Chatbots: Startup DialogShift entlastet Corona-Hotline des Vivantes-Klinikum

Ist das noch eine Erkältung oder schon Corona? Das haben sich insbesondere Anfang März viele Berliner gefragt. Kein Wunder, dass die Hotlines am Vivantes Klinikum heiß liefen. Die Unsicherheit war riesengroß. Das Personal konnte den vielen Anfragen kaum noch nachkommen. Eine Lösung musste her. Binnen kürzester Zeit entschied sich die Klinikleitung deshalb, einen ungewöhnlichen Weg zu gehen. Sie führte einen Chatbot ein, holte dafür das Berliner Startup DialogShift ins Boot und schrieb damit eine einzigartige Erfolgsgeschichte. Wir haben bei DialogShift-Gründerin und CEO Olga Heuser nachgehakt, wie die Kooperation verlief. 

Olga, beim Thema Chatbots scheiden sich die Geister, wie überzeugt ihr Skeptiker?

Gar nicht! Wer den Mehrwert nicht sieht, ist einfach noch nicht soweit. Chatbots wurden in den vergangenen Jahren gehypt und wieder verbannt. Inzwischen ist die Technologie aber wesentlich ausgereifter und hat sich im Customer Service durchgesetzt, weil sie für viele Unternehmen einfach eine enorme Entlastung bedeutet.

Was leisten die Chats von heute? 

Chatbots helfen am besten, wenn sie auf ein bestimmtes Thema bzw. eine spezielle Aufgabe ausgerichtet sind. Ein Beispiel ist der Chatbot, den wir für das Vivantes-Klinikum erstellt haben. Dabei war gar nicht das Ziel, einen Chatbot zu kreieren, der alle Fragen beantwortet. Wer braucht das schon, wenn man Google hat? Stattdessen ging es darum, die 30 Fragen, die ansonsten in der Corona-Hotline des Krankenhauses am häufigsten gefragt werden, einfach zugänglich zu beantworten.

Wie wurde der Chatbot von den Nutzern angenommen? 

Für Vivantes war das eine riesige Entlastung. Wir haben Fragen automatisiert, wie „Wo kann  ich mich auf Corona testen lassen?“, „Brauche ich einen Termin für die Teststelle?“, „Ich habe Husten und Schnupfen – muss ich mich testen lassen?“, also alles, was sich um Symptome und Teststellen drehte. Später kamen viele Fragen zu den Geburtskliniken hinzu. Kurz nach der Live-Schaltung hat der Bot bereits 1000 Fragen am Tag beantwortet. Das sind ansonsten 1000 fünfminütige Telefongespräche für die Mitarbeitenden. Es wird natürlich immer Leute geben, die lieber den persönlichen Kontakt wollen. Und es gibt Situationen, in denen der Chatbot nicht weiterhelfen kann. In dem Fall ist es wichtig, Menschen verfügbar zu machen.

Ihr achtet darauf, dass transparent ersichtlich ist, dass man mit einem Chatbot kommuniziert. Das war nicht immer selbstverständlich in der Branche, oder? 

Ja. Es war tatsächlich 2018 angesagt, Chatbots zu kreieren, bei denen man gar nicht genau wusste: Ist das ein Mensch oder eine Maschine? Dann gab es aber einige Studien im Bereich User Experience, die eindeutig gezeigt haben, dass die Nutzererfahrung besser ist, wenn das transparent gehalten wird. Der Chatbot wird dann auch weniger kritisch gesehen und wenn der Chatbot nicht weiter weiß, sind die Nutzer verzeihender.

Auf eurer Webseite sieht es aus, als ob ihr auf Hotels spezialisiert seid. Wie kam es zur Zusammenarbeit mit Vivantes?

Das stimmt. Wir erstellen in erster Linie Chatlösungen für Hotels bzw. für die Kommunikation zwischen Hotels und ihren Gästen, angefangen von der Webseite über die Gästeapp bis hin zu Whatsapp und  Facebook-Messanger. Die Anwendungsfälle sind aber ähnlich wie bei Vivantes. Es geht darum, dass die häufigsten Fragen, die ein Gast hat, wie „Habt Ihr einen Parkplatz?“, „Kann ich meinen Hund mitbringen?“ und „Kann ich meine Wäsche bei euch waschen lassen“? beantwortet werden. Der Chatbot gibt den Gästen dann noch weitere Infos und Tipps. Er erzählt quasi, wie cool das Hotel ist. Und man kann aus dem Chat heraus direkt seinen Aufenthalt buchen. Unsere Anwendung ist für diesen Markt, die am weitesten gereifte. Grundsätzlich ist unser Produkt aber branchenagnostisch. Deswegen konnten wir im März auch so schnell reagieren, als das Vivantes-Klinikum Unterstützung brauchte. Das Klinikum hat sich innerhalb weniger Tage für uns entschieden und binnen einer Woche ging unser Bot dann live.

Wie habt ihr als Startup bei Vivantes überhaupt den Fuß in die Tür bekommen? 

Das ist uns dank unseres Partners Primo Medico gelungen – ein Münchener Unternehmen, das andere Services für Kliniken und Ärzte anbietet. Die Kollegen haben den Kontakt hergestellt und uns unterstützt und wir haben den Chatbot aufgesetzt.

Was war die größte Herausforderung bei diesem Kooperationsprojekt? 

Eine Herausforderung war, dass wir keine Trainingsdaten für unsere künstliche Intelligenz hatten. Wenn man einen Bot zu einem neuen Thema aufsetzt, muss man ihn mit Fragen und Daten trainieren. Zu Corona lag uns damals aber noch nicht genug vor. Wir haben dann nur die Basics eingegeben, sind mit dem Bot direkt live gegangen und haben in den nächsten Wochen alles nachtrainiert. Die Hotlines bei Vivantes waren damals total überlastet, weil so viele Leute angerufen haben. Es ging also darum, den Service so schnell wie möglich zur Verfügung zu stellen. So sind wir täglich besser und besser geworden. Was besonders schön war, dass die Zusammenarbeit mit Vivantes unglaublich gut funktioniert  hat. Das Team hat super Input geliefert und ganz schnell reagiert.

Olga, was denkst du: Wie sieht die Zukunft der Chatbots aus?

In Zukunft werden wir an ganz vielen Stellen in unserem Alltag „conversational experiences“ haben, das heißt, uns mit Chatbots oder Sprachassistenten unterhalten – bei der Bestellung im Coffee Shop, an der Rezeption oder am Skilift.  Denn eines können Bots richtig gut: wiederkehrende Fragen und einfache Prozesse den Menschen abnehmen.

Kontakt

Webseite: www.dialogshift.com/de

Kontakt: Olga  Heuser